Magazine online + Comert electronic + lipsa seriozitate
= client pierdut
Deci ... da (am ezitat pentru o secunda, nu imi sta in fire sa arunc cu rahat in firme, in brand-uri ! si tocmai de aceea nu o fac, nu o sa ofer imagini, nu spun firma, ) dar merita sa scriu acest articol, poate 1-2 posesori de magazine online, care practica un fel de comert online o sa inteleaga ca lipsa de seriozitate si profesionalism venita de partea propriilor angajati la adresa unui client se traduce in vanzari mici ! Se pierd clientii pentru ca aveti oameni incapabili sa rezolve situatii, sa stie sa vanda prin telefon, sa "imi zambeasca" !
Am avut sansa sa lucrez in cadrul Romtelecom, unde se faceau campanii periodice de up-sell si de sondare asupra calitatii serviciilor oferite. Aveam destul de multi clienti care efectiv stateau cu mine "intr-o" poveste si imi spuneau jumatate din viata lor:
Cum fiul e plecat in state...
.... fiica este medic in Bucuresti
... a avut un nepotel dar a murit saracul ...
Oare de ce ? Pentru ca eram un tip simpatic care empatizam prin telefon cu persoana respectiva.
Nu este momentul sa descriu toata experinta insa in momentul in care vrei ceva de la clientul ala trebuie sa sti cum sa obtii acel ceva.
Si acum despre magazinele online si lipsa de seriozitate. Intr-o zi ma suna o cunostiinta, stii Tudor, tu le ai tu internetul ala, cu calculatoare, nu imi cauti un calculator second ... OK, hai ca se rezolva.
Ajung la firma X din Cluj Napoca, care se ocupa de calculatoare second hand.
In primul rand felicit administratorul, pentru ca are spirit de vanzator, are un brand vizual puternic, are un site foarte ok si mai isi face si publicitate prin Adwords, bravo stimabile!
Intru pe site, analizez oferta si stabilesc ca vreau sa cumpar configuratia y, la un pret de 369 lei.
Intru pe pagina de contact si sun pe numarul de fix, nu stiu de ce dar parca imi este foarte profi ca o firma sa detina un numar de fix.
Suna, suna ... "number busy" ... rahat.
OK, hai sa sunam pe mobil, formez primul numar, suna, suna, raspunde:
El: Alo, da, da,
Eu: Buna ziua, firma X ?
El: Da vreau si o cola la jumate ...
Eu: Alo? Ma auziti, firma X?
El: Va sun eu imediat, tic tic tic ...
Ma suna baiatul inapoi !
El: Alo
Eu: Buna ziua, firma X ?
El: Da, firma X, ce va trebuie?
Eu: Pai vreau configuratia X, vad ca sunteti din Cluj, cum facem ?
El: Ahhh, nu stiu, sunati pe celalalt numar ca ei stiu totul, daca este pe stoc, daca si cum se livreaza tot ...
Eu: Multumesc
El: tic, tic, tic
Sun pe celalalt numar ... suna, suna ... si accesez cutia vocala ...
Astept 10 minute ... resun, suna, suna ... si accesez cutia vocala ...
Mai trec inca 20 de min ... resun ... suna, suna ... RASPUNDE !!!
El: Dute mah, tu nu vezi ce grasa ii !!! Nu se culca nimeni cu aia !
Eu: Alo? Buna ziua, firma X ?
El: Ahhh, da, buna ziua ...
Stabilim toate detaliile si surpriza !
Coletul nu costa 369 lei, trebuie sa platesc inca 20 de lei livrarea ! Pai stimate domn, pe site scrie LIVRARE GRATUITA !!! Ahhh, pai stiti ca aia e numai pentru comenzile de pe site ... OK, hai ca facem asa, punem cu livrare gratuita.
Si uite asa am avut experienta vietii cu un magazin online, care cica practica comert electronic de calculatoare second hand in Cluj Napoca !
Lipsa de profesionalism, seriozitate duce la pierderea de clienti. Eu cel putin sunt un client pierdut pentru firma X.
Educati-va angajatii ca trebuie sa trateze clientul cu profesionalism, sa stie sa faca vanzare, sa faca chiar si up-sell daca este nevoie, stabiliti clar cateva tipare pentru situatiile delicate - reclamatii, defecte, etc.
Vezi face vanzari mai multe, o sa existe o baza de clienti fideli, ceea ce doreste fiecare afacere !
Parerea mea,
